La maldición del conocimiento

¿Alguna vez jugando a algun juego con tu familia o amigos has hecho la mímica perfecta de “James Bond” y te han mirado con cara de estupefacción?

Ese momento en el que te preguntas, “¿Pero por qué no se enteran!?”, es la maldición del conocimiento.

Tus amigos ven tu actuación sin ninguna información adicional y están perdidos. Pero tú lo estás haciendo sabiendo que es James Bond. En tu cabeza ves a un elegante Daniel Craig, con esmoquin y martini en la mano. Es tan obvio que piensas, ¿por qué no lo entienden?.

Todos tenemos esta maldición

La maldición del conocimiento. Una vez que sabes algo, es difícil recordar cómo era no saberlo.

Esto conduce a una gran frustración en la comunicación. Has experimentado la maldición del conocimiento si alguna vez has dirigido a alguien a la documentación oficial para resolver su problema, sólo para que regrese con mas preguntas ya que les falta tu contexto adicional que has acumulado, posiblemente durante años, y que te permite ver la respuesta fácilmente.

Está en todos los lugares

La maldición del conocimiento es omnipresente. Una vez que la ves, la notarás en todas partes:

• Jerga y expresiones coloquiales: Decirle a alguien que no es un hablante nativo de español que piensas que su idea es “la leche”
• UX: Sube a tu coche nuevo e intenta ajustar el aire acondicionado. Siempre hay una curva de aprendizaje mientras te adaptas a la nueva interfaz de usuario. Un mes después, sacudes la cabeza cuando un amigo se une a ti en el asiento del pasajero y no puede averiguar de ninguna manera cómo funciona el aire acondicionado.
• Pair Programming: Trabajar en un código sin verbalizar tus pensamientos y acciones deja fuera un montón de contexto y dejará a tu compañero/a confundido/a.
• Código: Encontrar código que funciona perfectamente pero del que no tienes idea de lo que hace. Quien lo ha escrito ciertamente lo sabía en ese momento, pero su implementación revela falta de comprensión.
• Tomar notas: Mirar hacia atrás una nota que escribiste la semana pasada y no tener idea de lo que querías decir. Te falta el contexto que tenías en tu mente en el momento en que escribiste la nota.
• Una mención especial para los sitios web corporativos que utilizan un lenguaje tan vago que llega a no tener ningún sentido. La empresa ha construido, durante décadas, una noción de lo que significa esa frase corporativista extremadamente vaga, pero para los que no trabajan ahí es completamente inútil.

¿Cuál es la solución?

Si bien no hay una sola solución, hay una serie de técnicas que podemos utilizar para tratar de evitar la maldición del conocimiento:

Ejemplos

Cuando detectamos un patrón, buscamos abstracciones como forma de generalizar. ¡Cuando todos comprenden estas abstracciones, nos permite tomar atajos y comunicarnos más rápido! Pero si alguien no entiende esto puede ser que se pierda en la conversación.

¿Quizás toda esta discusión sobre abstracciones es confusa para ti? ¿Pero qué tal si doy un par de ejemplos?

• No hablamos de “mamíferos bípedos que no son simios”, decimos “humanos”.
• Los equipos pueden hablar de ‘soluciones aburridas’, pero esta frase de 2 palabras encapsula una ética sobre elegir tecnología que lleva años en el mercado, estable y no lo último y más novedoso.

Las abstracciones son geniales, pero dar ejemplos claros y concisos ayuda a que todos estén en la misma página (estar 'en la misma página’ significa tener el mismo conocimiento. ¡Aaaah, ¿cuándo termina esto!?).

Pruebas y feedback

Si estás escribiendo una guía de ‘Cómo hacer’, pídele a algunos compañeros/as que la prueben. Observa, toma notas de dónde tienen dificultades, mejora la guía, y haz la prueba nuevamente.

Muchas de nuestras mejores prácticas en torno a las pruebas de usuario nacen de nuestros aprendizajes sobre cómo evitar la maldición del conocimiento. Al observar una prueba de usuario, es fácil caer en la costumbre de decir: “¿Por qué no saben dónde hacer clic? Es tan obvio. El problema definitivamente es del usuario y no de mi IU”. Pero esto tira por tierra completamente el propósito de los tests con usuarios. El usuario está confundido; tenemos la oportunidad de mejorar las cosas.

La revisión de código es otro gran ejemplo. Puede ser un ejercicio de humildad subir una PR de la que estás realmente orgulloso/a solo para que alguien comente diciendo: “No entiendo esto”. Puede ser que te preguntes por qué no lo entiende y estar confundido pero también es enriquecedor, ya que te da la oportunidad de escribir un código aún más claro.

Empatía, audiencia y contexto

Gran parte de esto se puede encapsular en el dicho ‘conoce a tu audiencia’. No asumas que la otra persona sabe de lo que estás hablando. Considera lo que saben y lo que podrían no saber. Cuando tengas dudas, comunica y explícalo otra vez.

Continúa buscando mejorar tu comunicación

Cuando le explicas algo a alguien y te mira extrañado, es fácil frustrarse y pensar: “¿Por qué no lo entienden?”. En su lugar, indaga por qué no lo entienden y piensa en cómo puedes explicarlo para evitar la confusión. Todo esto se resume en asegurar que el nivel de contexto sea el adecuado. Si das demasiado, acabarás explicando los fundamentos del español; si das muy poco, tendrás caras confundidas.